和初美容院终端运营116系统

「引言」

“116”美容院线生态运营定制系统，是我在做美容院线品牌运营项目时，结合行业现状及实际需求，总结提炼出的一套适合于美容院良性运营与管理的工具体系，我们将这套体系导入80余家合作店面后，超过80%的店面管理和业绩均实现了质的飞跃。这套体系，也是我这次创业经历所带来的操作理论层面的一部分内容。

「正文」

第一部分 美业观察

“美业‘116’终端生态运营定制系统”是和初针对生活美业板块的系统化运营解决方案。

在“116”系统中，和初认为任何一家成功的美容院都必须要具有一个清晰准确的品牌定位，同时必须将“服务”作为经营核心贯穿于整个店面运营中，同时必须发育六大系统的功能：即品牌管理、组织管理、项目管理、顾客管理、运营管理、财务管理，该体系以美容院经营业绩改善为出发点，以美容院生态化自动运营为目标，以针对美容院的完整教育培训系统和目标管理系统为方法论，以贴身式教练辅助为落地执行保障，全方位帮助美容院建立保持业绩长期增长的生态运营系统。

中国美容产业是一个市场容量持续快速增长，消费潜力巨大的市场，同时也是一个低质量供给严重过剩、虚假宣传泛滥、监管良莠不齐的市场，随着行业规范与政府监管的到位，这一行业将马上迎来一波波大型的产业重组。美容院是美业很重要的组成群体，官方数字统计，中国美容院每年的倒闭率高达37%，但事实上是美容院的数量每年都在以很快的速度在增长，也就是说每年新开的美容院在数量上远远超过倒闭的美容院，这是一个市场门槛极低、存量资源严重过剩的行业。

从行业发展的规律来看，任何一个行业，发展过了高速增长期后市场会逐渐趋于成熟，市场份额会向着一部分优势企业集中，目前为止，中国美容院的市场份额依然特别分散，有影响力的企业极少，但随着趋势的演变，推动行业未来发展需要一批具有相对思维格局和资源整合能力的企业与企业家涌现。这也将成为中国美容院的下一个市场蓝海。对于与和初合作的下游店家，和初除了简单的拓客和销售等帮扶外，将更多的关注如何让一批优质的店家涌现并得到持续的生意增长。也正是以此作为切入市场的契入点，和初的“116”终端生态运营定制系统经过多年研发的基础上应用而生。同时也成为和初与下游合作的重要内容之一，和初有意于带领所有具备事业抱负的美容院掌舵人，进一步整合市场资源，夯实经营基础，实现更加宏大的事业格局。

第二部分 关于116系统

116系统的着眼点

通过对美容院资源、项目结构、员工结构、顾客结构的详细调研，对美容院品牌和项目进行系统梳理和精确定位，并形成科学可行的年度业绩目标和品牌传播目标；

从美容院精准品牌定位出发，制定与品牌定位相匹配的店面门头设计、内部装饰设计、员工服饰设计、服务流程设计等；

根据项目结构与顾客客情结构，为美容院提供落地、可实施的顾客管理体系，对顾客进行分级管理，保证服务质量和顾客的持续消费；

从店面实际情况和未来发展规划出发，设计店面组织体系，根据组织体系设定岗位标准和薪资体系，打造店面招聘系统和员工教育发展系统；

为美容院提供详细的经营规划落地方案，包括但不限于拓客方案、留客方案、升客方案、月度主题活动方案、年度主题活动方案、销售流程体系等。

116系统的意义与价值

形成清晰的美容院发展规划，形成支撑美容院发展落地的项目体系、组织体系、销售体系，找到店面长远发展与业绩提升的落地路径，实现系统的店面发展目标；

以品牌建设为核心，摆脱低质量的价格竞争，形成核心品牌价值，实现以服务动人、以技术赢人、以项目留人的良性生态化运营系统；

将运营、营销相关工作格式化、标准化，形成规范、科学的店面管理与提升系统。

116系统详解

I．116系统概述

和初美业116终端生态运营定制系统，强调1大定位，1大核心，6大系统，同时该系统突出“生态运营”和“个性定制”两大特点。116系统是在对生活美业终端经营底层核心共性逻辑分析提炼的基础上，开发出的标准化经营模型，并以该标准化模型为工具，结合个体终端差异定制而成，最终呈现到每家个体美容院上的，是基于116系统基础模型的个性化定制生态自动运营落地解决方案。导入116系统的美容院，会形成相对于同行极具竞争力的客户满意度和客户粘性，实现远超同行的持续运营收现及盈利能力。

II．116系统之1大定位：永远持续系统化贯彻店面的品牌定位。

精准清晰的品牌定位是未来生活美容院发展的必备条件。任何一美容院的品牌定位，既要坚持定位之后表达的系统性，也要坚持贯彻定位的持续性，在持续系统贯彻定位的过程中，还要注意随着市场发展的过程不断升级定位。

美容院品牌定位主要包括：店面的面积与性质、在多大的目标区域内、为什么样的人群提供什么样的服务，以及如何比竞争对手更好的满足目标人群的需求，也就是服务特色。品牌定位是美容院随着经营活动的开展植入目标消费者心智的个性化标签，是店面对外宣传的方向，是消费者消费选择的主要依据。

目前国内大部分美容院没有明确的品牌定位和品牌宣传活动，也很难在消费者心智中留下差异化的印象，因此导致大部分美容院陷入了低端的价格竞争。和初辅导合作的美容院，和初会根据市场需求、美容院自身资源与特色形成其独特的品牌定位，并将这一定位贯穿于美容院日常运营的各环节。

III．116系统之1大核心：永远以持续提升服务品质为经营核心。

和初认为，生活美容的核心最终体现在“综合服务品质”上。而服务需要各个方面的细节来体现和建设。因此，在116生态运营定制系统的6大系统设计中，和初都在遵循持续贯彻美容院品牌定位的基础上，突出美容院的综合服务功能，所有系统模块的运转最终都指向对美容院综合性、差异化服务品质的持续提升中。

生活美容院的服务品质出口体现在顾客感知，而入口在于店面的品牌、项目、员工。这种综合的服务体验包含品牌定位的传递、品牌视觉的感知、项目设计的原理、项目服务的体验、员工素质的呈现、服务流程的完美、顾客感动系统等多个方面。

随着生活水平的持续提升，消费者美容消费出发点越来越从“不适治疗”向“健康预防和休闲放松”升级，服务体验的满足感与尊贵感将在很大程度上决定美容院的品牌认知和项目溢价。在目前市面上纷繁复杂的各种模式、活动背后，美容院经营者首先要抓准的是对服务品质的工匠化打磨，只有工匠精神，才能将“服务品质”作为所有经营活动的靶向做精、做深、做出特色。三至五年后，美容行业的“海底捞” 必将涌现。

IV．116系统之6大系统：品牌管理系统、项目管理系统、组织管理系统、运营管理系统、财务管理系统、顾客管理系统。

和初研究发现，在品牌管理、项目管理、组织管理、运营管理、顾客管理、财务管理六大板块的持续发力，并据此形成稳健系统的联动合力，是所有成功美容院的经营精髓。和初116系统的6大系统分别着眼于美容院经营中的某一核心模块，每一个大的系统分别又由多个子系统和子模块构成，每一核心模块都着眼于解决美容院经营中的某一板块核心问题，6大系统持续优化联动，最终实现美容院生生不息、生气勃勃的自动化生态运营。

（一）品牌管理系统：

1．关注重点：

美容院品牌管理系统主要解决该店面在目标消费者心智中的第一认知问题。认知决定消费。

2．系统意义：

对于任何经营主体，品牌都是最重要的资产，品牌是参与市场竞争的核心能力之一，发育品牌能力是美容院的经营之要。和初将以品牌定位为核心，为美容院形成落地化的品牌管理系统。

3．具体内容：

3.1 店面品牌定位：品牌定位结合店面的规模与位置，主要回答为什么样的人群提供什么样的服务，以及服务的特色化问题；

3.2 目标消费者描述：目标消费人群画像及关键特征认定标准。任何美容院都不是面对所有的消费者，满足特定阶层消费者的需求才是最好的。消费分阶层与等级，不同年龄、身份职业、经济能力的群体，消费习惯与需求不同，识别目标消费群体，提供符合目标消费群消费习惯的服务，是美容院获得品牌优势的重要部分；

3.3 店面Slogan：提炼一句包含品牌定位与服务特色的超级传播语，作为店面的标签，及店面对外宣传的着力点；

3.4 美容院VIS系统：VIS系统是企业视觉形象识别系统，是企业对外宣传的标准化视觉表达形式，对美容院来说，主要包括以下内容：

3.4.1 基础部分：logo、规范色、主视觉、服装、水杯、床上用品、抽纸盒、名片；

3.4.2 宣传用品：项目手册、宣传折页、常规海报、空白海报、活动海报；

3.4.3 功能分区：背景墙、荣誉资质区、洽谈区、调配区、服务区、产品展示区。

3.5 团队形象打造：团队是美容院品牌形象对外表现最直接的载体，团队形象直接代表美容院形象。美容院团队形象打造包括：领导人塑造、职业照设计、仪容仪表规范、微信头像设计、微信朋友圈封面设计等；

3.6 五觉管理系统：视觉管理（店内外软硬装）、嗅觉管理（店面味道）、触觉管理（店面用品）、味觉管理（养生甜品、小食品等）、听觉管理（店内音乐），五觉管理规范；

3.7 店面文化系统：包括团队宣誓、服务守则、厕所文化、奉献文化、感恩文化、八荣八耻等。

4．呈现成果：

4.1《美容院品牌定位及说明》；

4.2《美容院VIS系统》；

4.3《美容院团队形象系统》；

4.4《美容院五觉管理系统》；

4.5《美容院店面文化系统》。

（二）项目管理系统

1．关注重点：

美容院项目管理系统主要解决美容院基于品牌定位的项目规划原理及项目组合与延伸问题。项目决定销售。

2．系统意义：

项目是美容院服务顾客的主要物质载体。和初研究发现，超过95%的美容院引进或加盟项目前缺乏科学合理的规划。和初认为，任何美容院的项目都应该在贯彻品牌定位的前提下围绕一条主线展开，在一条主线下再丰富或组合不同的项目分支（辅线），主线和分支最终研发落地为具体的项目和项目组合。美容院盲目跟风选择新项目或固步自封排斥热门项目，都是不明智、不科学的选择，正确的做法应该是根据项目规划主线和辅线导向，结合消费者需求，贴合市场主流，不断主动过滤、选择、淘汰、升级整个店面的项目体系。同时，所有项目都要开发出标准化的作业体系和项目管理手册。

3．具体内容：

3.1 总体项目规划原理：美容院总体项目规划原理是美容院品牌定位体系的承接，是对美容院主体特色项目及与主体项目辅助的相关项目的整体规划理念说明；

3.2 总体项目架构设计：结合项目规划原理，设计美容院的项目体系，以核心项目为主体，辅助项目进一步突出核心项目特色，最终形成项目之间的联动，并针对顾客需求形成项目包；

3.3项目产品选择标准：包括卖点、卖相、卖手、卖法以及品质、售后、附加值、持续性，并就每个标准形成具体的评判体系；

3.4项目说明书设计：项目说明书是对美容院项目架构内所有项目的全面性书面说明，具体包括：

3.4.1项目介绍：包括项目特色、针对人群、针对症状及项目功能；

3.4.2价格体系：各项目的标准定价；

3.4.3操作流程：项目标准化服务流程设计，包括服务时间、使用产品、服务步骤、服务手法等内容；

3.4.4项目组合：以核心项目为出发点，根据消费者需求，打包组合店内项目整体销售；

3.4.5项目营销模式设计：项目营销模式主要是指店内所有项目的整体营销规划，也包括重点项目的营销模式规划，具体内容是：

（1）项目标准化销售话术；

（2）拓客方案；

（3）留客方案；

（4）升客方案；

（5）锁客方案。

4．呈现成果：

4.1《美容院项目手册》；

4.2《美容院项目操作手册》。

（三）组织管理系统

1．关注重点：

美容院组织管理系统主要解决在美容院发展不同阶段的内部岗位设计及招人、用人、留人问题。人才决定未来。

2．系统意义：

员工流失与缺乏组织建设是美容院面临的最常规问题。在不同的发展阶段，美容院对组织架构的要求也不同。组织管理系统主要关注贴合美容院当下阶段和未来一年内的组织建设问题，包括组织架构、岗位设计、员工的选、用、育、留、升，及人才体系打造。

3．具体内容：

3.1组织设计系统：包括现行组织架构及年度演化方向、岗位说明、薪资与福利制度、入职制度、离职制度、考勤制度；

3.2 招聘与选拔系统：招聘渠道设计、标准化招聘文案；

3.3 培训系统：员工心态课程、基础养生课程、基础面护课程、项目标准化手法课程、店务文化与制度流程课程、基础销售技能课程；

目标管理与激励系统：月度工作计划与总结、月度激励计划；

例会管理系统：月会、周会、早会、晚会制度；

绩效管理系统：绩效管理与考核制度；

美容院职位晋升体系设计：晋升与转岗制度。

4．呈现成果：

4.1 《组织架构及演化地图》；

4.2 《制度流程包》；

4.3 《培训课件包》；

4.4 《组织表单系统》。

（四）顾客管理系统

1．关注重点：

美容院顾客管理系统主要解决顾客满意度持续提升的问题。满意才有粘性。

2．系统意义：

顾客是美容院最核心的资源，如何最大程度挖掘顾客资源是美容院经营的核心能力。顾客管理系统就是要在了解顾客的基础上，在不伤顾客的前提下，让顾客产生更多的消费，并且为美容院带来更多新的顾客，做更多的正向口碑传播。美容院的业绩主要来源于顾客，顾客稳定，业绩才稳定，业绩稳定店面才能稳定，因此如何做好顾客管理对美容院而言至关重要。

3．具体内容：

3.1 顾客档案管理系统：包括顾客基础档案管理、以及以基础档案为依据的顾客需求分析和顾客消费能力分析；

3.2 客情管理系统：包括客情分类管理、客情维护管理及顾客感动式服务管理；

3.3 顾客到店率提升系统：具体包括顾客到店率分析及顾客到店率提升管理；

3.4 顾客标准化服务流程：

3.4.1邀约；

3.4.2邀约提醒；

3.4.3到店接待；

3.4.4服务安排：包括甜品、房间、床位、美容师、日用品；

3.4.5后服务管理：包括项目服务结束后顾客离开床位之后的服务，具体包括：着装、化妆、养生茶、养生粥/汤、消费档案填写等；

3.4.6离店送别。

3.5 顾客满意度管理系统：包括满意度的调查与提升。

4．呈现成果：

4.1 《顾客档案表单》；

4.2 《客情管理表单》；

4.3 《标准化服务流程》；

4.4 《顾客满意度调查表单》；

4.5 《顾客感动式服务系统》。

（五）运营管理系统

1．关注重点：

美容院运营管理系统主要解决如何持续提升店面业绩的问题。运营决定业绩。

2．系统意义：

美容院的整体运营可以用一句话来概括，就是“代表美容院品牌形象的员工把产品（项目）卖给顾客，最终实现店面业绩”，在整个运营过程中，品牌、员工、产品（项目）、顾客都是单独的系统，但是把如何把这些系统高效地连接在一起，是运营系统要解决的问题，所以说，运营系统是“116”系统的神经中枢，是美容院品牌管理体系、顾客管理体系等其他体系的落地执行方法论。

3．具体内容：

3.1规划系统：美容院运营规划从时间维度上来讲，要涉及到年/月/周/日规划，从内容层面来讲，包括：

销售目标规划

盈利目标规划

顾客目标规划

项目目标规划

组织目标规划

3.2传播系统：

平台规划：包括微信公众号、微信朋友圈、抖音企业号等；

内容规划

3.3公关系统：

常规传播

亮点传播

3.4推广系统：

（1）年度主题活动

（2）月度主题活动

（3）节假日主题活动

3.5销售系统：

（1）销售流程设计

（2）销售话术设计

4．呈现成果：

年度、月度、周运营规划案。

（六）财务管理系统

1．关注重点：

美容院财务管理系统主要解决美容院针对顾客层面的收入、针对员工方面的支出以及针对整体店面的结算问题。财务决定盈利。

2．系统意义：

财务管理系统主要目的是对美容院整体的资源进行有效的配置、管理、控制和优化，做到收入有记录，支出有凭证，月度有计划，年度有目标。

3．具体内容：

3.1美容院进货管理系统；

3.2美容院库存管理系统；

3.3美容院盘存制度；

3.4美容院收入确认原则；

3.5美容院预售卡项产品消耗管理；

3.6美容院现金管理制度；

3.7美容院经营费用管理；

3.8美容院工资发放制度。

4．呈现成果：

《财务管理制度包》。

第三部分 关于未来

围绕“美容院业绩持续提升”这一核心需求，和初研发推出“美业院线终端116生态运营定制系统”。在具体的落地实践中，和初以实现所服务美容院“生态化运营”为目标，以116系统模型结合美容院个体的“个性化定制”为抓手，根据每家美容院的实际经营状态及资源拥有度，针对性的展开策略形成与策略输出工作，帮助美容院全面整合内外部资源，明细阶段性发展战略及经营目标，系统规划项目与活动组合，实现业绩的持续提升和内部运营改善。

随着市场的发展及消费需求的进一步变迁，“美业116终端生态运营定制系统”也需要在实践中实现不断的生态化升级，和初将整合专业的企业经营专家、美业研究专家、技术实践专家协同作业，在推动系统持续升级的过程中实现我们为行业优秀院线持续赋能的使命。

和初，让美业的明天更健康！