和初咨询是一家专业的品牌营销策划公司，在泛饮品行业已有近15年的服务从业经验。15年的摸爬滚打，让我们对这一行的认识更加清楚与透彻，在服务内容上已经形成了系统的知识体系，在客户服务理念上也有独特的理解与想法，以下是和初咨询总经理、首席顾问专家胡世明老师对和初咨询客户服务理念的阐释，与大家共享。

“这一问题上，我想讲的主要有两点，其一是服务谁？其二是咋服务？

服务谁看似简单，但这里面有一个最重要的客户界定问题。受行业生态和大环境影响，许多企业都希望在选择合作伙伴时，先是骡子是马拉过来遛遛。入行的前几年，我也会反复被拉出去遛，遛的结果当然是喜忧参半，因为你的毛色、路数、甚至表情和声音并不会适合每一个人，而且其中也不乏有些人只是想听听骡子或马叫，压根就没想最终要为个畜生买单。因此可怜了不少骡马，抖擞精神给人遛，但最终却落个白费劲。这就像有些人去夜总会，反复让成排的小妹过来做多姿展示，但他其实只是想图个大饱眼福，却一直未下定决心最终让哪个留下来。估计那些小妹的心情，最终和这些被遛的骡马也差不多。假以时日，其实不难发现，即使是畜生，活法也可多样。与其为了不可知的未来反复被人遛，还不如节约时间、集中精力、苦练内功、多方求解，尽力让已经选择你，你也选择他的雇主更满意。至此，我要阐明的第一个观点是，谁是客户就要好好为谁服务，而是客户的标准一定是两情相悦，签字画押，爽快买单，三者缺一不可。一厢情愿的不是客户，未签字画押的不是客户，表面情愿买单推脱者不是客户。为不是客户的假想客户服务，是对既有客户的不尊，是做事缺失原则和底线，是未将主次和重点分清。其实，意淫和手淫相比，后者往往更直达主题，只是许多人常常罗曼蒂克看不破这一环。

咋服务包括服务内容和服务方式两个方面。服务内容界定是专业咨询顾问的基本功。就像病人在头痛时只会想到医头一样，许多企业主往往不能很精准的明确自己的真实需求。一个产品卖不好可以是产品质量本身的事，但也可以是产品性价比的事，可以是目标人群选择和需求挖掘精准度的事，可以是包装设计否有抓透力的事，可以是品牌定位和传播是否到位的事，可以是与竞争对手综合差异度是否足够的事，可以是渠道网络建设的事，可以是推广模式是否有效的事，还可以是团队执行力是否到位的事等等，千头万绪，不一而足。许多传统企业开发新品往往只会认为就是个包装设计的事，殊不知没有策略就不会有好的包装设计，更不会有科学的判断设计好坏的标准。一个合格的顾问，通过综合调研，准确设计需要策划咨询的服务内容和服务产品，并通过有效的沟通引导客户认识到问题的本质是做好服务的第一步。对于通过沟通仍不能达成一致的客户，为保持咨询公司口碑，往往放弃服务会是比硬着头皮服务更好的选择。服务方式上，在和初咨询的作业体系和方法论里面，一般会按照策略制定和策略落地两个大的板块切分。提供好的创意是营销策划类咨询公司的基本功，创意每个人有天赋上的区别，但背后更有创意方法论和对创意商业价值评价方法论的支撑。在策略制定的创意阶段，我们在创意方法论的指引下，常常更鼓励团队中的每个人都能张扬个性，充分发挥自有天赋百花齐放群策群力，而在对策略商业价值评价的创意取舍阶段，我们一般会通过沙盘推演及营销力策划综合预测评估体系，来具体判断每一个创意的商业价值，最后为客户提供与其企业目标及资源相匹配的最佳策略。其实，这也是个先做加法后做减法的过程。也有一些客户会认为，对于营销策划类的咨询公司，与其说选择公司还不如说更是选择一个人，确实，在和初咨询的客户群中，几乎所有的客户都由我一手接洽并确定最终的合作关系，主要的策略方向也绝大部分由我主导设计，这与整个行业的现状也基本吻合，但我本身并不提倡个人英雄主义，也很反感业内喧嚣尘上的过度个人包装和浮躁炒作。我认为，一个成熟营销顾问的最大价值，除了所谓源源不断的创意外，更重要的在于对超脱创意外的商业运行规律的把握和不同策略下商业价值的判断，找到与目标企业相匹配的精准策略和策略落地方式会比源源不断的策略创意更重要。在策略落地阶段，和初咨询的主要方法论是驻点教练输出和驻点服务RS系统的导入。为保证策略落地的连贯性，我们会要求驻点教练全程参与项目前期的策略制定过程，在驻点教练的人选上，我们的一般要求是有着不低于10年行业经验的资深营销管理人员，偏重于实战经历，但必须是坐下来能写，站起来能讲，走出去能率先垂范实际操作。RS系统是由和初咨询独家开发，并向所服务客户提供的驻点教练服务系统，是和初咨询通过驻点教练辅助企业项目落地，并产生经营实效的作业方法与作业工具的集合。RS系统总体上包括“结构化策略输出体系”及“截点性工作监测体系”两部分内容。结构化策略输出特指遵循事件结构模型“系统—计划—项目—任务—活动”的逻辑层次，利用OGSM项目管理思路，将和初咨询为服务企业规划的一系列营销策略进行结构化分解，匹配相应的检核标准和资源保障，以确保各项工作有条不紊开展，保障年度目标的有效达成。通过结构化策略输出体系，可为项目落地所涉及相关人员的工作提供明确的作业内容、界定清晰的作业范畴、规范标准的作业方法、输出科学的作业检核。在策略实施过程，为充分发挥营销人员的工作能力和工作积极性，和初咨询将为企业搭建多层级营销平台，具体按照客户企业营销系统设置情况决定，一般中小型企业的最小操盘平台设定到大区/省区经理级，大型企业的最低操盘平台设定到省区/区域经理级。每一级操盘手负责自己平台内的工作计划拟定与工作达成追踪，并对企业批准的资源、所辖团队成员工作安排有最大的优先决策权，同时也对目标达成负有最大责任。截点性工作检测体系主要分为两大部分，一个是日常监测，通过日、周总结进行。另一个是月度监测，通过月度会议进行。通过驻点教练为客户企业导入RS服务系统，使企业营销团队能够清晰了解最专业的营销策略制定过程、分解过程、执行过程、监测过程和调整过程，通过亲身示范、相互交流，为企业培养一批具有行业前沿营销管理水平的销售人才，使企业在离开和初咨询的辅导后，能真正做到独立行走，持续增长。

以上，服务谁是标的，咋服务是方法，二者合在一起就是和初咨询的客户服务理念。

策划咨询这一行，往往是有成功的企业，才会有成功的咨询公司。而万事有因就有果，开始往往就会决定结果，因此常常服务谁比咋服务更重要，这里，结合我前后近八年的乙方经历，给出作为乙方公司应该遵循的八条客户选择准则：

1.自作主张，自以为是，听不进良言相劝的企业主不服务；

2.夸其谈，言行不一，行事浮躁，不守信誉的企业主不服务；

3.不为短期接单而突破客户选择和日常经营服务的原则底线；

4.不参与比稿，不签约且不付费的企业不服务；

5.不迎合企业，坚守本真，坚持自我理念和方法论；

6. 出钱者为大爷，行为方式上不尊重乙方的企业不服务；

7.不自量力，不尊重规律，企图通过咨询公司点石成金，企图远超自身综合资源实力的企业不服务；

8.规模体量太小，支付能力低下，付出与收益严重不成比例的鸡肋型客户不服务。

上述，囿于发展阶段，经营理念，甚至处世原则等多方面原因，不一定所有的同行都会认同，你认同不认同不重要，反正我是坚守了！ ”